تحليل المشاعر

المشكلة

تصل الملاحظات أسرع مما يستطيع أحد قراءته — مراجعات وتذاكر وتعليقات استبيانات ومنشورات ومذكّرات مكالمات — فتُؤخذ عيّنة، ويقرؤها مَن يجد وقتًا. ودرجة الرضا تخبرك أن شيئًا تغيّر دون أن تخبرك ماذا، وحين يصير الموضوع بيّنًا يكون قد استمرّ ربع سنة. والمشكلة أسوأ في الأسواق الناطقة بالعربية، إذ تهزم اللهجاتُ والنصوص مختلطة الحروف معظمَ الأدوات الجاهزة.

لمن هذا

• قادة تجربة العملاء والخدمةالموضوع خلف الدرجة، مبكّرًا بما يكفي للتصرّف
• فرق المنتج والتسويقما يقوله الناس تلقائيًا، وهو يختلف عمّا تسأله الاستبيانات
• العملياتأي فرع أو منتج أو عملية تتركّز عليه الشكاوى فعلًا

فيمَ يُستخدم

ما يحتاجه ليعمل

• مصادرك النصّية — تذاكر ومراجعات وتعليقات استبيانات ونصوص مكالمات ووسائل تواصل
• تصنيف لما يهمّك، أو وقت ممّن يعرفون لبنائه
• عيّنة مُعنونة — بضع مئات من الأمثلة يقرؤها من يعرف المجال
• وضوح بشأن البيانات الشخصية: ما يجوز معالجته والاحتفاظ به ولأي مدة

كيف يعمل

1. 1

   الجمع والتطبيع

   نصّ من كل قناة في مكان واحد، بمعالجة اللهجة والخلط بين العربية والإنجليزية والكتابة بحروف لاتينية بدل إسقاطها.

2. 2

   التصنيف وفق تصنيفك

   الموضوع والمشاعر مقابل فئات تعني شيئًا لعملك لا إيجابي/سلبي عام.

3. 3

   التجميع في موضوعات

   الحجم والاتجاه حسب الموضوع والشريحة والمنتج والموقع — فمراجعة غاضبة واحدة ضجيج، والاتّجاه معلومة.

4. 4

   التنبيه على الحركة

   الموضوع الصاعد بسرعة غير معتادة يصل إلى الفريق المالك بينما ما زال مشكلة صغيرة.

5. 5

   المعاينة والتصحيح

   يراجع بشر عيّنة باستمرار. فاللغة تتغيّر، والمصنّف المدرَّب مرة يكفّ عن الصواب بصمت.

كيف ننفّذه

1. 1

   المصادر والتصنيف

   أي القنوات، وأي الفئات يغيّر قرارًا فعلًا. فالتصنيف الذي لا يتصرّف أحد بناءً عليه يُنتج تقارير لا يستخدمها أحد.

2. 2

   التعنون والبناء

   مجموعة مُعنونة تُبنى مع فريقك، ثم نماذج تُدرَّب وتُقاس لكل فئة — بما فيها التي تخطئ فيها.

3. 3

   اللوحة والتنبيه

   الموضوعات والاتجاهات والنزول إلى النصّ الأصلي، فالموضوع الذي لا يمكن قراءة دليله ليس قابلًا للتصرّف.

4. 4

   حلقة المراجعة

   مراجعة عيّنة دائمة، وإعادة تدريب حين تنزلق الدقّة في فئة.

أعمال ذات صلة

مشاريع منشورة نفّذنا فيها ذلك.

أسئلة تُطرح علينا